Ouvrir le site web, sélectionner, commander, conserver ! Dans toute organisation de commerce électronique, ce processus relève du domaine des vœux pieux.
Car aussi simple que cette chaîne de processus puisse paraître à première vue, elle est d'autant plus difficile à mettre en œuvre dans la réalité.
Ce qui est particulièrement ennuyeux pour les entreprises de mode dans le secteur du commerce électronique se situe à la fin de cette chaîne de causalité : conserver ou retourner, les clients commandent ce qu'ils aiment, l'essaient à la maison, mais plus de la moitié des marchandises sont retournées.
Le tout est également perceptible du côté des coûts.
Une organisation de commerce électronique peut débourser par produit retourné.
Sans parler du fait que certaines marchandises ne sont pas renvoyées en parfait état et ne peuvent être revendues, ce qui fait que le redressement de la gestion des retours est un succès.
Le problème est rapidement reconnu, mais comment maîtriser le taux de retour ?
Légalement, le détaillant en ligne n'est en fait même pas obligé de supporter les frais de retour.
Depuis la suppression de la clause, le revendeur peut transférer les frais d'expédition du retour au client pour n'importe quel montant.
Toutefois, cette option de minimisation des retours n'est pas particulièrement populaire, le risque que le client ou même l'acheteur potentiel se tourne vers la concurrence est trop grand.
La question se pose maintenant : Que faire ?
Réduire les retours ou les maîtriser est aussi une question de logistique.
L'adaptation optimale du traitement des retours et le traitement correct du volume des retours dans l'entrepôt sont des aspects essentiels pour maintenir les coûts et les efforts au plus bas niveau possible.
Toutefois, il existe d'autres points de départ pour se rapprocher de la réduction du taux de rendement.
- Le bon contenu est la moitié de la bataille
Une description correcte du produit, des images complètes et des commentaires des clients sur le produit, plus le client potentiel dispose d'informations, plus le risque que le produit commandé soit retourné est faible.
Un contenu supplémentaire peut également avoir des effets positifs.
Mais par où commencer ?
Examinez d'abord de près les chiffres clés de vos produits.
Filtrez les produits qui ont un taux de rendement particulièrement élevé.
Une fois que vous avez identifié les fauteurs de troubles, vous pouvez créer un contenu ciblé pour ces produits.
- Identifiez les types de retour et segmentez les groupes de clients
Apprenez à connaître vos clients et découvrez qui retourne combien et quand.
À l'aide d'une solution d'analyse, vous pouvez segmenter et analyser les groupes de clients qui présentent un comportement de retour similaire.
Connaissant le problème des enfants, vous pouvez essayer des mesures éducatives simples et subtiles : Exclure certains segments de clientèle des campagnes de marketing ou des promotions à prix réduit, cesser d'offrir des marchandises particulièrement susceptibles d'être retournées, ou chercher spécifiquement à discuter avec les personnes qui reviennent souvent pour en déterminer les causes spécifiques.
- Récompenser les clients qui ne retournent pas leur commande
Punir les clients qui retournent trop ou trop souvent leur commande a suscité beaucoup de discussions négatives dans le passé.
Une meilleure idée est de récompenser les clients qui gardent leur commande.
Des bons pour le prochain achat ou des réductions sur la commande, si elle n'est pas retournée, encouragent les clients à conserver la marchandise. Mais, toutes les incitations à minimiser les retours ne conviennent pas à tous les clients.
La segmentation de la clientèle joue ici un rôle particulier pour identifier les différents types de retours.
Vous devez connaître vos clients pour pouvoir leur offrir exactement ce qui les empêche de retourner la marchandise.
- Mode de paiement et taux de retour : Analyse de la relation
Ce que de nombreuses organisations de commerce électronique ne reconnaissent pas, c'est la relation entre le mode de paiement et le taux de retour.
Aujourd'hui encore, un grand nombre de commerçants en ligne ne savent pas quel mode de paiement est à l'origine de la plupart des retours ou quels modes de paiement génèrent un faible taux de retour (facture, Paypal, débit direct) ou ont un taux de retour plus faible (virement bancaire, prépaiement et nom de famille immédiatement).
Un ajustement de votre propre portefeuille de paiements peut influencer de manière significative les coûts qui découlent des rendements.
Toutefois, il est important de toujours tenir compte des effets sur le nombre de commandes.
Il est donc impératif de garder un œil sur les chiffres clés pertinents pour les produits et le comportement des clients.
Cela vous permet de rester agile et d'optimiser et d'ajuster sans cesse la configuration des options de paiement.
Les retours, en particulier le contrôle du taux de retour, sont un grand défi pour les organisations de commerce électronique.
Cependant, la lutte pour une gestion des retours qui fonctionne bien a un effet secondaire agréable.
Vous apprenez à connaître vos clients de plus en plus, à mieux les connaître et vous pouvez ainsi apporter une contribution énorme à une fidélisation plus efficace de la clientèle.
Car seuls ceux qui connaissent leurs clients, leurs bons et leurs mauvais côtés, peuvent établir une relation loyale et étroite avec eux.
Avec quelques principes simples, vous pouvez optimiser la gestion de vos retours.
