L'expérience client devient de plus en plus un facteur stratégique de réussite, dans le secteur des services financiers. Telle est la conclusion d'une étude récente qui fournit cinq recommandations concrètes aux banques et aux caisses d'épargne.
Forrester Consulting a été chargé par GMC d'étudier comment les prestataires de services financiers peuvent améliorer leurs points de contact avec la clientèle et les documents physiques et numériques qui sont transmis entre eux. À cette fin, des entretiens ont été menés avec 150 experts en informatique et en expérience client.
Selon le rapport, les prestataires de services financiers qui souhaitent améliorer l'expérience client doivent, avant tout, améliorer leurs systèmes informatiques et leur accueil des clients. En outre, l'exactitude des données clients stockées est importante.
Grande importance de l'expérience client
77 % des entreprises participantes ont une vision claire de l'expérience qu'elles veulent offrir à leurs clients. Une telle vision fait partie d'une stratégie d'expérience client bien définie et constitue la pierre angulaire de l'ensemble du programme d'expérience client.
Les trois quarts d'entre eux affirment que les employés en contact avec la clientèle ont une idée claire de la vision et l'utilisent comme guide. En outre, 79 % disent qu'ils commencent à intégrer des aspects de l'expérience client dans le processus décisionnel de l'institution.
Communication des documents et expérience des utilisateurs
Les organismes financiers accordent une place essentielle à la communication des documents, dans le cadre d'une stratégie globale d'expérience utilisateur. Cependant, il est évident que les meilleures pratiques ne sont pas appliquées à de nombreux projets. Chaque expérience client basée sur des documents est affectée par les systèmes existants, et près de 50 % des personnes interrogées déclarent que leurs plateformes technologiques ne leur permettent pas d'intégrer les documents, dans les communications multicanaux.
Cependant, l'amélioration des sites Web mobiles (57 %) et des applications mobiles (53 %) est considérée comme une priorité élevée, associée à l'espoir d'améliorer l'expérience client grâce à l'utilisation de ces canaux.
Quarante-cinq pour cent des personnes interrogées ont, également, déclaré qu'elles envisagent ou prévoient actuellement d'optimiser leur informatique pour mieux servir leurs clients. Pour 42 % des personnes interrogées, cela inclut la mise en réseau des produits et services existants ou leur amélioration par des logiciels.
Infographie L'expérience client dans le secteur financier
Une infographie, sur notre site web, donne un aperçu des principales conclusions de l'étude sur l'expérience client, dans le secteur financier :
L'expérience client est la pierre angulaire de l'acquisition et de la fidélisation des clients.
L'expérience client est une pierre angulaire importante pour l'acquisition et la fidélisation des clients, ainsi que pour la différenciation concurrentielle. L'étude présente cinq façons dont les fournisseurs de services financiers centrés sur le client peuvent attirer, servir efficacement et conserver les clients.
